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客运中心赴上海学习收获
2014年06月03日

  

  地铁集团运营公司客运中心赴上海地铁学习

  哈尔滨地铁集团运营公司客运中心赴上海地铁学习实训后,受益匪浅、感触颇深。透过上海地铁轨道交通迅猛发展的新视角,审视哈尔滨地铁发展的新思路,上海地铁确实有很多值得学习和借鉴的宝贵经验。

  一、用超常规、跨越式发展的思路“谋事”

  上海地铁自1990年运营开始,始终秉承跨越式的思路不断发展壮大,目前,已经开设线路14条,共计359座车站,线路总长600公里,日均客流(850-911万人次)、列车间隔短、运营时间长、车站压力大等均是上海地铁需要面临的问题,上海地铁在快速发展的道路上,通过制定多项措施、完善各项制度,提高服务质量,打造了特有的服务品牌。

  (一)制定目标具有前瞻性。上海地铁运营二公司在制定工作目标时,始终以高远站位、超前思想、创新理念规划制定近、远期各项发展计划,建立了一套完整的管理体系、?#35745;?#26631;准敦促各项工作能够按照目标不断推进,前瞻性的思想和务实性的工作完美结合在一起,为上海地铁运营二公司的不断发展奠定?#24605;?#23454;基础。

  (二)搭建平台具有时效性。上海地铁搭建的各类自动化平台帮助其日常信息能够准确、及时的上传下达,每条线路的OCC及统筹的COCC更是实现了日常运营中的二级管理的联动机制。多个自动化平台的搭建和COCC的全局?#21387;兀?#19981;仅能从宏观上掌握上海地铁的整体走向,更能确保在特殊事件时上海地铁对外信息的完整性、统一性、时效性。  

  (三)解决问题具有联动性。上海地铁在遇到突发事件时,明确规定了由COCC直接对口交管局、公安局、市应急办、新闻媒体的应对原则,在处理问题时,能够充?#20540;?#21160;集团及分公司各相关部门共同应对,地铁公安作为责任主体?#19981;?#22312;第一时间做出应急?#20174;Γ?#37197;合车站,相互联动,齐抓共管,保证了地铁日常运营的安全稳定。

  二、用精细化、亲情式服务的理念“做事”

  (一)精细化管理,充?#20540;?#21160;员工积极性。上海地铁运营二公司针对不同部门、不同岗位制定了一套完整的?#35745;?#26631;准,把每一项工作都细化出?#35745;?#20998;值,便于操作、精于管理,奖惩分明、直观明确,不仅提高了管理水平,更得到了基层员工的认可,为进一步调动员工工作积极性奠定基础。

  (二)多方联动,充分激发员工全局思想。上海地铁集团协调市公安、公交、媒体等多家单位部门,确立应急情况下的联动机制,建立完善各类应急预案,明确工作职责,始终在应对突发情况下以大局意识为前提,以做好、做精、做细为行动理念,号召所有员工从全局角度出发,尽职尽责、务实主动。

  (三)亲情服务,充分增强员工责任意识。上海地铁通过各项考?#24605;?#26597;、建立星级评比制度、年度评选先优?#30830;?#24335;,不断提高车站员工客运服务标准,始终要求员工在日常工作过程中做到“露一个笑?#24120;?#35828;一句您好?#20445;?#21161;人为乐、帮人所需、解人所难,通过这种亲情式的服务理念,深化培养员工责任意识,打造品牌服务。

  三、用?#32454;?#30340;制度、完善的措施“管事”

  (一)绩效?#35745;潰?#23454;现常态化。上海地铁针对全体员工创建了一套完整、全面的绩效考核标准,并能够在日常运营管理中切实执行、高效利用,一切以绩效考核标准为工作出发点,?#32454;窨计潰?#20005;肃对待,严谨落实,这种常态化的检查考核,不仅仅只停留在规章?#35851;?#19978;,更逐步渗透在每一项日常工作中,确保了车站日常运营的平?#20154;?#30021;。

  (二)工作流程,实现规范化。无论是TVM机?#25910;?#25253;修,还是突发情况下的应急处理,上海地铁对每一件事都制定了标准的工作流程,步调一致、逻辑清晰、言简意赅。运营二公司将车站上报流程及事件类别进行明确划分,行?#36947;?#20107;件直接报行调,其他问题报运营公司调度,?#21892;?#21327;调解决。在突发事件时,减少了车站汇报繁琐的问题,并且减轻了值班员的心理压力,避免了值班员接电话忙不过来的现象。上海地铁规范化工作流程的实施过程也是对标准化的管理结果做出了保障。

  (三)预案完善,实现制度化。为?#24605;?#24378;员工对业务技能的熟练掌握,上海地铁运营二公司要求车站必须结合车站实际特点,每月开展演练,每名员工的工作职责、工作内容全部形成明文制度,保证了车站在处理各类突发事件中的主导地位。

   

    

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